社区是城市的细胞，是三个文明建设的前沿阵地。落实城管执法进社区活动，是探索文明共建机制，拓展执法领域，加大城市管理力度，提升城市品位的重要途径。为进一步深化我局城管执法进社区活动，提高执法进社区的实效，按照市局的部署，我们采取开座谈会、上门走访、分赴外地实地考察等多种形式，就深化城管执法进社区工作进行了专题调研，现将调研情况报告如下。

一、现状和做法

绍兴市区城区面积（包括绍兴经济开发区、袍江工业开发区、镜湖新区）为336.91平方公里，人口64万人口。共7个街道，7个乡镇，238个行政村，137个社区。在137个社区中，越城区老城区为60个。2006年5月，市局《关于开展城管执法六进工作实施方案》（市行执[2006]56号）下发后，各分局结合本局实际，相继出台实施方案。2006年8月2日，越城区分局在府山街道越都社区举行的“城管执法进社区”驻越都社区执法联络点的揭牌仪式，标志着城管执法进社区工作正式启动。执法进社区活动，以越城区分局和经济开发区分局为主，以“队员进社区、执法进社区、服务进社区、宣传进社区”为主要内容，以充分发挥“五大员” （执法员、服务员、宣传员、联络员、信息员）作用为目标，正式全面展开。截止目前为止，越城区分局有13个社区成立了执法联络点，占越城区社区总数的21.67%，经济开发区分局已实现全覆盖。一年来，各联络员主动执法，热情服务，积极履行职责，较好发挥了“五大员”作用，取得了初步的成效，受到社区干部和社区居民的好评。   

主要做法是：

1.建立制度，明确职责，落实措施。

城管执法进社区是一项崭新的工作，为加强对这项工作的领导，扎实有效地推向深入，我局专门成立领导小组，并根据分局各自职责、特点，制定方案、确立制度，分解任务。越城区分局实行一把手亲自抓，中队具体实施，驻点联络员做具体工作。为规范进社区的工作，越城区分局制定了具体的工作制度，明确职责，要求各联络点队员每周至少一个工作日（两个半天）在社区上班，并着重开展好“四个一”活动：即建立一套社区工作档案；做好一本社区最高值勤工作日记；组建一支志愿者队伍；每月开展一次宣传活动。同时，规定每月25日召开执法进社区工作例会，对一个月来进社区工作进行总结交流，并将执法进社区活动与绩效考核挂钩。经济开发区分局以“依托社会、双向互动、整合力量、规范执法”为工作原则，以“提升队伍形象、改善执法氛围、提高群众满意度”为工作目标，与所进社区签定共建协议，在社区开展“设立一块社区公示牌、建立一个执法宣传专栏、建立一本社区基本情况台帐、建立一支志愿者队伍、签订一份共建文明协议”的“五个一”工程。通过建立制度保障，有效保证了执法进社区工作的顺利开展和稳步推进。

2.贴近群众，关注民情，为民服务。

名分局执法进社区联络点成立以来，以服务群众为首要任务，努力在职权范围内解决社区实际困难，切实为居民排忧解难。为方便群众投诉和联络，各联络点都在社区明显位置设立一块公示牌，将联络员职责、照片、姓名、联系电话、工作时间、工作职责公开上墙。同时，设立投诉箱，接受群众投诉和建议；多次召开社区干部、社区居民的座谈会，了解他们的实际情况和需要帮助解决的困难和问题。为进一步贴近群众，强化服务，越城区分局越都社区执法联络点作出承诺：一般投诉36小时回复、疑难投诉5个工作日答复的限时办结制，努力提供快捷的服务。经济开发区分局发放了《社区情况调查表》，对辖区的9个城市社区和部分农村社区进行了走访调查，召开社区干部座谈会11次，征求意见建议和需要解决的难点、热点问题163条（个），基本掌握了解了社区的基本情况和社区急需解决的突出问题。一年来，仅越城区分局、经济开发区分局各执法联络点共接待群众现场投诉690次，处理来电来访及其他各类投诉信件共19件，严格做到件件有回复，事事有结果，群众投诉满意或基本满意率达99%。此外，还处理邻里纠纷101起，有效保证了和谐社区的建设。

3.整合资源，创新载体，推进宣传。

加强对城管执法工作的宣传，提高居民的认知度，扩大影响力，是城管进社区的主要工作之一。各分局开展进社区以来，充分利用社区资源优势，采取多种形式，加强宣传教育活动，取得良好的效果。一是开辟专栏。充分利用社区自办的小报、社区网站等社区宣传资源开辟城管执法宣传栏目。如越城区分局府山中队越都社区联络点，在社区主办的《越都春晖》简报上专门开辟“城管执法进社区”栏目，向社区居民介绍城管知识。二是建立园地。利用社区宣传窗、黑板报建立城管执法园地，并张贴宣传画等宣传资料，采用通俗易懂、喜闻乐见的方式，定期向市民介绍城管执法的职能和知识以及近阶段我局开展的一些活动。三是开展活动。结合局成立三周宣传活动和“问计于民”等活动，选择部分社区开展现场法律咨询，现场接受居民投诉，当场解答群众有关城管法律法规方面的问题。同时，发放宣传资料、展板展览、放映电影等。一年来，各分局在进社区过程中共放电影10余场，发放各类宣传画册6767余份（册），发送公开信7567余份。四是组建城管执法志愿者队伍。各分局以街道城管办为依托，争取社区干部、物业管理人员等力量，组织由社区干部、小区管理人员、退休工人组成的城管执法志愿者队伍。目前，仅越城区分局执法联络点共有13支社区执法志愿者队伍，志愿者人数近200余人。志愿者队伍通过创办《志愿者之声》小报，上街义务劝导、教育和宣传等活动，成了城管执法一支很好的业余宣传队。通过上述形式多样的宣传方法，营造了“城管执法进社区”活动氛围，提高了市民对城管执法工作的认知度，扩大了影响，收到了良好的社会效果。

4.解决问题，破解难题，成效明显。

城管执法进社区的工作目标是：通过进社区，从人民群众最关心、最直接、最现实的问题入手，切实解决社区居民一些热点、难点问题，使城管执法、社区、居民建立一种融洽、和谐的关系，形成互动、双赢的局面。为达到这一目标，越城区分局采取了“订方案、落责任，勤沟通、定标准，搞试点、积经验，强督查、促提高”等一系列措施，切实解决了社区居民一些热点、难点问题，取得了阶段性的成果。经济开发区分局通过“主动想事，诚心干事，攻坚成事”，与居民零距离接触，真心实意地为居民群众解决热点、难点问题，赢得了广大社区干部和居民的好评。一年来，市局各联络点共纠正处理各类违章8270起，立案47起，处理邻里纠纷101起，帮助居民解决了大量的具体问题。通过一年的努力，提高了居民对城管执法工作的理解的支持，有效改善了社区城管执法环境，促进城管执法进社区工作的不断深入和提高。

二、主要问题和难点

从调研情况看，我局城管执法进社区工作开展以来，积极探索、扎实工作，已经取得了良好的社会效应。但也存在着一些难点和需要改进解决的问题。主要是：

1.力量不足，覆盖面小。一是日常执法工作与进社区工作在人员力量上的矛盾日渐突出。以越城区分局为例，目前每个街道中队基本建制正式队员仅5人，而各中队已经正式入驻的社区有2-4个。要承担辖区日常管理任务与及时、妥善处理社区工作任务，在人员分配上，基层中队普遍感觉捉襟见肘。人员力量的限制导致了目前中队进社区覆盖面小的客观状况。二是目前蹲点方式不尽科学，客观上加剧了管理力量的矛盾。按照目前的蹲点工作模式，要求每位进社区执法联络员每周必须在社区办公不少于一天，这样每天就要有一位队员在社区办公，而队员原承担的工作任务量并未减少，每名队员承担工作任务比较繁重，对完成两方面的工作都有影响。

2.宣传不深，认知度低。执法进社区以后，宣传工作也逐步引入社区。但是目前的宣传还停留在分局以上层次展开较多，中队一级特别是进社区执法联络员如何充分利用、发掘社区宣传资源为我所用，如何直接在第一线展开形式多样的对社区群众的城管执法工作、法律法规知识等方面的宣传方面还做的不深，效果不明显，导致社区居民对城管执法工作的认知度还比较低，对城管执法工作的理解、指出不够。

3.制度缺失，系统性弱。在去年城管执法进社区工作的的基础上，今年市局下发了深化“城管执法六进”工作的实施意见，各分局也对该项工作已出台了具体的实施方案，方案和意见中都明确了执法进社区的工作目标、职责，并提出了一些具体的措施。但从调研的情况看，单是粗线条的目标职责制度难以支撑执法进社区工作系统性的框架，在实际工作中只有单纯的指导性意义，可操作性不强。目前各分局制定的一些工作制度、督察制度也各成一体，较为零散，不够系统化和相对统一；部门之间的协作联动机制也尚待建立。总的来讲，目前还缺乏一套保证实施执法进社区工作的相对系统和完善的制度。

4.内容单一，工作被动。目前执法队员进社区工作内容多停留在处理小区乱搭建、擅自饲养家禽、清理楼道堆积物等，内容相对单一。出于对社区工作和执法进社区工作重要性的认识不足，以及社区工作内容相对琐碎、单一，目前在部分进社区联络员中存在工作被动的倾向。表现在工作上就是被动出击，在社区有要求和投诉的情况下，才被动地去处理一下，不能做到充分发挥工作的主动性，当好执法员、服务员、宣传员、联络员、信息员的“五大员”角色，尽心尽职地服务社区。

三、深化执法进社区工作的对策与思考

城管执法进社区是新形势下对城市管理体制和执法模式的创新和探索，也是城管执法部门服务经济建设、服务人民群众、推进和谐社会建设的务实之举。因此，要通过着力破解难点，要进一步深化执法进社区工作。我们认为，今后深化执法进社区工作要着力在“树理念、健机制、深宣传、强服务、重互动”等五个方面入手。

（一）树立正确理念，全面提高认识。

进一步深化执法进社区工作，必须树立正确理念，全面提高对这项工作重要性的认识，以正确的理念找到工作。我们认为在树立正确理念方面，应重点把握以下三点：

1.充分认识社区工作的重要性。所谓社区，是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区、现代化的居住区、功能区等。社区属于基层群众性自治组织，在工作上直接受所属街道办事处的指导、支持和帮助，除履行《中华人民共和国城市居民委员会组织法》规定的居委会的政治整合、公共服务、民间调解、治安维护、政府协助、民意表达六大方面职能外，在实际工作中，社区实际承担的职能还包含了环境卫生、物业管理、社会救济等。正是因为社区是联系千家万户的基层组织，又担负着远大于法律规定的各项职能，所以我们应该清楚地看到社区工作关系着居民的切身利益，其重要性自然不言而喻。

2.充分认识执法进社区工作的重要性。城管执法进社区是城市管理向基层延伸、工作重心下沉的一项具体举措，同时也是深化、细化执法工作的集中体现。城管执法进社区还能对社区环境建设起到协调、规范、宣传、预防等促进作用，变直接执法为间接执法，利用社区作为缓冲地带，有效降低暴力抗法事件的发生。尤其在构建和谐社会的大背景下，执法进社区工作显得愈加迫切和重要。

3.树立执法进社区工作的正确理念。在执法进社区工作中，通过紧紧依托街道办事处的政府职能和社区既有的软硬件优势，寓管理于服务之中，以服务促进管理，在协助社区改善居住环境的同时，对城市细部环境进行治理，积“小”为“大”，从而实现从整体上优化城市管理的目标。要引导队员理解城管执法进社区不仅仅意味着执法区域的简单扩大，更体现了城管执法由执法本位向服务本位的有机转变。

（二）完善制度机制，规范工作模式

如果我们将执法进社区作为一项系统工程来分析，那么我们觉得至少应该建立和完善包括目标职责制度、工作流程制度、考核考评制度、协作联动制度等一系列主要构件来支撑它，从制度机制上引导、规范、约束、激励、促进这项工作，提升管理水平和实效，从而将执法进社区工作真正成为一项造福社区、居民的民心工程、实事工程。就当前和今后一个时期来说，深化执法进社区工作，应着力抓好健全完善以下四个方面的制度机制：

1.目标责任制度抓落实。市局和各分局关于执法进社区的实施方案中已经明确了进社区工作的目标责任是：队员进社区、执法进社区、服务进社区、宣传进社区。这四方面基本涵盖了进社区的基本工作，四方面工作目标责任基本平衡。各分局在抓好落实该制度时应避免出现重队员进社区而轻其他三方面工作职责的倾向。正确的方式应该是在兼顾平衡的前提下，有重点地抓好服务进社区和宣传进社区工作的落实和深化，使该项工作抓在实处、抓出成效。

2.工作流程制度抓细化。一个相对完整的进社区工作流程制度至少应该包含以下三部分：

――建立联络员网络制度。改革目前执法进社区只有单一执法部门执法联络员的做法，建立起执法进社区的联络员网络，包括执法中队、社区、物业管理、业主代表都要指定相应的联络责任人组成相应的联系网络，在社区建立联络员工作站并制定日常联系制度。争取通过楼群代表向每户居民发放含有执法中队全称、工作职责、联络网络成员名单、单位联系电话、投诉举报电话、投诉举报箱位置等内容的城管执法便民服务联系卡。

――建立投诉处理流程制度。根据目前基层中队人员力量有限的实际情况，如何实现资源的合理配置，科学地制定进社区投诉处理流程制度显得尤为重要。要改革目前一个队员每周一天的固定工作方式，实施更能满足社区、群众需求的“按需应急处置、固定搜集反馈”弹性工作模式。一是应急处置机制。社区和群众的紧急投诉和诉求，执法联络员（必要时辖区执法中队）必须在规定时间内赶到现场进行处理。二是定时定点搜集反馈机制。对社区和群众紧急程度不高的投诉和意见，社区、物管、居民代表联络员要在执法进社区投诉意见预登记簿中进行登记或者投入统一设置在社区门口的意见征集箱中，中队联络员按规定比如每周周一、周三上午分别有一个小时必须到社区搜集这些投诉并及时进行处理和反馈。同时规定每名执法联络员每周到社区签到、巡查的总工作时间不得少于4个小时，除去固定的搜集和反馈投诉的两个小时另外至少两个小时由中队根据工作内容和需要合理指定。每件投诉从接受到反馈不得超过3个工作日。建立投诉处理的流程制度应由信息指挥中心统一制定并制作，在社区上墙公示。有了这个流程制度，不仅便于社区和群众了解我们的工作流程，进行有效的监督，也有利于新接手进社区工作的同志尽快进入角色。

――建立统一的进社区登记制度。由市局统一印制执法进社区投诉意见预登记簿、执法进社区工作登记簿、执法进社区工作意见反馈登记簿（表）、执法进社区督查考核登记簿（表）并下发，取代各分局各自印制的一些登记簿。登记簿内容由相应工作责任部门负责制定，广泛征求意见，统一印制。

3.考核考评制度抓激励。建立相应的考核考评制度来监督、保证、激励中队严格按照工作流程制度扎实开展工作。

――建立社区对执法进社区工作的考核制度。社区是直接感受该项工作成果的体验者，对执法进社区工作开展的实际情况最有发言权。由社区干部每半年一次，市局、分局每季度一次对进社区工作各项制度落实情况进行及时的督察，督察考核情况要登记执法进社区督查考核登记簿（表）并签署意见，及时反馈相关部门并纳入对中队和执法队员的年终考评。

――建立对执法进社区工作的奖惩制度。在目前人员力量有限的情况下，各中队对开展进社区工作要树立精品意识。通过打造精品亮点，树立先进典型，以一批先进典型和成功经验的推广来引领、示范、带动整个执法进社区进一步提高，打响城管执法进社区的品牌。市局可以考虑实施在年终考评时评选“进社区工作先进联络点（中队）”、“进社区工作优秀联络员”，对社区考评不满意中队和个人取消其评选先进资格等措施，实现对开展这项工作的奖勤罚懒。

4.协调联动制度促互动。目前因为我局内部部门之间职能的分工，进社区联络员经常碰到居民投诉需多个职能部门解决的问题。如何实现各部门（分局）之间协调互动，建立部门（分局）之间的协调联动制度是应对的重要方法。建议各部门（分局）之间，以局信息指挥中心为枢纽，通过《执法进社区部门工作协调联系单》的形式转至相关部门（分局）及时处置，并将处理结果以《执法进社区部门工作协调处置反馈单》的形式反馈执法联络员，并最终反馈投诉人和社区。

（三）深化执法宣传，提升社会认知

我局成立时间不长，市民对城管执法工作的目的、意义和任务还不甚了解，有的甚至因为历史上城建监察队伍的不良形象而对我局执法工作人员抱有怀疑、抵触的情绪。因此，要有效推进这项工作，当前必须把执法宣传作为进社区的重要工作内容，通过有效的宣传，辅以良好队伍的形象、扎实的工作作风、实实在在的为民服务来影响和感染广大居民，取得他们的理解和支持。

    宣传工作的多角度，决定了开展宣传方式的多样性。社区执法宣传有其贴近群众的特点和优势，但也要注重多种方式方法的综合运用。下阶段的进社区工作执法宣传应该在总结成功经验和教训的基础上着重抓好以下两方面的工作：

1.充分发掘利用社区宣传平台资源展开宣传。具体而言，可通过在社区网络、报纸等媒体上开辟执法进社区专栏开展宣传工作；可通过构筑社区普法体系，如通过社区邀请司法、工商、税务、环保、环卫等部门和当地律师事务所专业法律人员共同组成社区法律宣传服务站，定期开展法律咨询和法律服务，在居民中宣传普及法律知识；可通过风格多样的城管执法宣传栏，宣传执法进社区工作成果。在前期各社区都已建立一块城管执法宣传栏的基础上，要求通过社区、物业管理在社区内每个小区都建立一块宣传栏，以进一步拓展执法宣传的覆盖面。宣传栏的内容，要求在市局的统一组织下进行定期的更新；可通过社区志愿者队伍加强执法宣传。在目前越城分局140名志愿者基础上，各分局要继续大量招募扩大城管执法志愿者队伍，定期举行一些便民服务、义工活动，以队伍的群体宣传效应，持续扩大执法工作在群众中的影响。

2.创新载体，分阶段开展主题宣传活动。宣传工作有服从服务于特定阶段、特定目标的特点。因此，进社区宣传应根据阶段性的创建活动以及社区工作的计划进行动态的主题设定。同时，在宣传载体上要力求创新，多采用群众喜闻乐见的形式。例如通过组织文艺演出组织社区夏天纳凉晚会，在社区轮流放映电影，这样既可以丰富社区的文化生活，把城管执法工作的有关法律、法规等渗透到各种活动中，又拉近了群众和城管执法局之间的关系。我局在条件成熟时，可以每月办一期至两期的《绍兴城管报》，把社区居民和行风评议企业作为主要受众，充分结合进社区过程中积累的素材，多方位全面展示我局职能、工作和执法队员的风采，扩大城管执法的社会影响。

（四）强化执法服务，切实为民办事

为社区和群众提供相对完善的服务和法律支撑，是执法进社区工作的重要内容。围绕如何在进社区过程中践行“执法为民”的思想，切实为民办事，我们认为应着重从两方面入手：

1.听民声。城管执法进社区实际上是走群众路线，一切为了群众，一切依靠群众。所以要倾听群众的呼声，必须做到一是要沉得下。只有真正面向基层，贴近群众，与群众亲密接触才能获得民情、民意的第一手资料。所以进社区执法联络员不能停留在形式上在社区办公室办公，要利用一切时间和方法，到小区中去、到居民中去，多宣传、多巡查、多了解。必要时进社区执法联络员还可以参加社区、楼群长、居民代表的有关会议，及时了解居民需要解决的问题。二是要听得细。除了社区、物业、业主代表反馈的一些投诉、意见以及进社区意见征集箱搜集到的一些信息以外，进社区执法联络员还应该通过楼群长或者社区干部向居民发放城管执法便民服务联系卡和意见征求表等方式，全面、仔细地了解群众困难和呼声。三是要记得详。对通过各种途径反馈过来的群众投诉、意见、建议一一做好记录，不能遗漏。

2.解民难。情系社区、情系群众、服务社区和群众是做好进社区工作的关键。通过听民声，执法联络员掌握了大量的信息，要加以认真的梳理，了解社区和居民群众对城管执法工作的反映和最直接最迫切的需要的问题，真心实意地帮助社区和居民群众解决实际困难。对我局职能范围内的投诉、意见要快速办理、及时反馈。对涉及非我局职能内的投诉和意见，不能一推了事，要耐心细致地做好解释工作，并通过调查了解，向街道、社区提出建议，并积极联系相关职能部门尽可能地帮助解决；此外，还可以适当开展一些爱心活动：如看望照顾孤老残疾人，为困难户提供合适的经营场所以解决其温饱问题，为社区添绿等，不间断地为社区和群众送温暖，献爱心。久而久之，社区居民就会把我们城管队员当成自己人，理解和支持我们城管执法工作，主动为我们执法工作提出有益的意见、建议，积极地参与到各项城管活动中来。这样就能使我们的“城管进社区”工作始终充满着生机和活力。

（五）注重沟通协调，互动合作双赢

社区工作千头万绪，有许多工作不是执法队员、甚至我局能办到的。执法队员要加强学习和锻炼，提高沟通协调努力，做好沟通协调工作，同时要善于借助外力，为我所用，使社区工作实现互动合作双赢目的。

1.建立“四位一体”的社区管理新模式。城管执法进社区以后，经过工作实践，城管执法与社区单一的一对一工作模式显然已经不能适应进社区工作深化的要求。必须建立“社区、物管、业主大会、城管”四位一体的新型互动管理模式。借助这一模式，城管执法工作能够更贴近居民生活，更好地服务居民生活，也有利于城管执法工作取得良好的宣传效果，让群众理解城管执法工作的艰辛，进而支持或者参与到城市管理中来。借助发动社区城管志愿者和部分物业管理的保安力量，也能有效地弥补和缓解目前进社区人员力量不足的突出问题，帮助社区、物管和社区居民利用执法保障解决实际困难。通过社区、物管、业主大会、城管的互动、沟通，达到提升管理服务水平，实现合作双赢的目的。同时我们也应该清楚地看到，进社区联络员代表我局开展工作，因为这种新型的工作模式需要联系多个部门或单位，工作内容和成果也是涉及千家万户，所以客观上对联络员协调沟通、做群众工作的能力提出了更高的要求，需要加强对他们进行这方面能力的训练和培养。

2.借助外力，为我所用。目前的创建星级社区、创建文明社区考评是由越城区府领导，民政部门牵头，有关部门配合，社区主办、群众参与的创建活动。我们要积极主动与有关部门沟通协调，在星级社区、创建文明社区等创建考核中力争列入城管执法进社区方面的内容，使城管执法进社区工作与星级社区、创建文明社区等创建紧密结合，便于我们进社区工作的深入开展。